Les retours et avoirs sont souvent traités « à la main », au cas par cas. Résultat : des stocks faux, des avoirs oubliés et des litiges qui traînent. Un processus clair dans l’ERP règle ces problèmes.
Distinguer les trois situations
- Retour physique de marchandise : le client renvoie un produit (erreur, défaut, invendu).
- Erreur de facturation : mauvais prix, mauvaise quantité facturée, sans retour de produit.
- Geste commercial : remise accordée après coup.
Chaque situation a son circuit dans l’ERP.
Le retour physique
- un bon de retour est créé à partir de la livraison ou de la facture d’origine ;
- à réception, le produit est contrôlé : remis en stock vendable, placé en quarantaine ou mis au rebut ;
- l’avoir est généré à partir du bon de retour.
L’erreur de facturation
La facture validée ne se modifie pas : on émet un avoir partiel ou total qui la corrige, puis une nouvelle facture si nécessaire. L’historique reste complet.
Le geste commercial
Un avoir financier, sans mouvement de stock, avec un motif clair. Il doit idéalement être validé par un responsable.
Les bonnes pratiques
- toujours lier l’avoir à la facture d’origine ;
- renseigner un motif de retour standardisé (erreur de préparation, défaut, casse transport…) ;
- analyser chaque mois les motifs pour agir à la source ;
- imputer les avoirs sur les factures ouvertes du client pour garder un encours juste.
Exemple : un retour pour casse pendant le transport
- Le client signale que deux cartons sur dix sont arrivés endommagés et envoie des photos.
- L’ADV crée un bon de retour à partir du bon de livraison d’origine, avec le motif « casse transport ».
- À réception, le magasin contrôle les produits : une partie est récupérable et remise en stock, le reste est placé en quarantaine puis mis au rebut.
- L’avoir est généré à partir du bon de retour et imputé sur la facture d’origine du client.
- Si le transporteur est responsable, une réclamation lui est adressée, et le motif est suivi pour mesurer la fiabilité de chaque transporteur.
À chaque étape, l’ERP garde le lien entre la livraison, le retour, l’avoir et les mouvements de stock. En cas de question du client ou du comptable, l’historique complet est disponible.
Les indicateurs à suivre
- le taux de retour : part des quantités livrées qui reviennent, par famille d’articles et par client ;
- la répartition par motif : erreur de préparation, défaut produit, casse, erreur de commande du client ;
- le coût des retours : transport, temps de traitement, marchandise détruite ;
- le délai de traitement entre la demande du client et l’émission de l’avoir.
Un motif qui revient souvent indique où agir : contrôle à la préparation, emballage, qualité d’un fournisseur.
Questions fréquentes
Un avoir doit-il comporter les mêmes mentions qu’une facture ?
Un avoir corrige une facture : il doit permettre d’identifier les parties, la facture d’origine et les montants corrigés, y compris la TVA. Faites valider vos modèles par votre expert-comptable ; voir aussi notre check-list des mentions obligatoires.
Faut-il toujours rembourser un avoir ?
Non. Le plus souvent, l’avoir vient en déduction des factures ouvertes ou des prochaines factures du client. Le remboursement n’intervient que si le client n’a plus de factures à régler, selon vos conditions commerciales.
Lire aussi : les mentions obligatoires d’une facture. Contactez-nous.